- Ajankohtaista
- Kuulutukset ja ilmoitukset
- Yleistiedoksiannot maantielle jätettyjen ajoneuvojen siirtämiseksi
- Valtion liikenneväylien suunnittelu - kuulutukset
- Ympäristö ja luonnonvarat -vastuualueen valtakunnalliset ja useampaa aluetta koskevat kuulutukset, yleistiedoksiannot ja päätökset
- Meille töihin
- RSS-palvelu
- Tapahtumat ja koulutukset
- Tarjouspyynnöt ja haut
- Tiedotteet
- Tiedotteet 2021
- Tiedotteet 2020
- Tiedotteet 2019
- Tiedotteet 2018
- Tiedotteet 2017
- Tiedotteet 2016
- Tiedotteet 2015
- Tiedotteet 2014
- Tiedotteet 2013
- Tiedotearkisto
- Tilaa tiedotteita
- Uutiset
- Uutiset 2024
- Uutiset 2023
- Uutiset 2022
- Uutiset 2021
- Uutiset 2020
- Uutiset 2019
- Uutiset 2018
- Uutiset 2017
- Uutiset 2016
- Uutiset 2015
- Uutiset 2014
- Uutiset 2013
- Uutiskirjeet
- Viestintä
Alueellista tietoa
ELY-keskusten asiakkaat tyytyväisiä saamaansa palveluun - Uusilla digitaalisilla teknologioilla entistä parempia asiakasprosesseja ja tehokkaampaa toimintaa
Asiakkaiden palvelutyytyväisyyttä ELY-keskusten ja KEHA-keskuksen asiointipalveluihin seurataan ja kehitetään jatkuvan asiakaspalautteen avulla. Kyselyn piiriin kuuluvia ja arvioitavia palvelukokonaisuuksia ovat rahoitus-, maksatus, lupa- ja valvontapalvelut sekä yritysten kehittämispalvelut.
Kyselyihin saatujen vastausten mukaan ELY-keskusten palvelu koettiin ystävällisenä ja asiantuntevana. Asiakkaat arvostivat positiivisissa palautteissa myös esimerkiksi saamaansa henkilökohtaista palvelua ja neuvontaa.
Asiakkaiden esiin nostamat kehittämistarpeet liittyivät mm. pitkiksi koettuihin hakemusten käsittelyaikoihin erityisesti rahoituspalveluissa. Osa asiakkaista nostaa esille sähköisten asiointipalveluiden käytettävyyteen liittyviä haasteita ja toivoo sähköiseen asiointiin selkeämpää ohjeistusta ja helpommin ymmärrettävää, asiakaslähtöisempää terminologiaa.
Valtakunnallisten yhteenvetotulosten mukaan ELY-keskusten ja KEHA-keskuksen asiakkailta saamien ”palvelu kokonaisuudessaan” -arvosanojen valtakunnallinen keskiarvo eli kokonaistyytyväisyys palveluun vuonna 2023 oli kaikkien palveluiden osalta 4,27 (asteikko 1–5). Tämä kokonaistyytyväisyyttä kuvaava keskiarvo pysyi siis käytännössä lähes samana edellisvuoden tulokseen (4,29 / v. 2022) verrattuna.
Seuraavassa taulukossa on esitetty valtakunnalliset kokonaistyytyväisyyden keskiarvot eri palvelukokonaisuuksissa:
|
2023 |
2022 |
2021 |
---|---|---|---|
Rahoitus |
4,23 |
4,28 |
4,20 |
Maksatus |
4,23 |
4,24 |
4,43 |
Luvat |
4,47 |
4,57 |
4,49 |
Valvonta |
4,40 |
4,41 |
4,36 |
Yritysten kehittämispalvelut, analyysi ja konsultointi |
4,37 |
4,47 |
4,38 |
Palvelut yht. (kyselyissä mukana olevat palvelut) |
4,27 |
4,29 |
4,35 |
Tyytyväisyys asian käsittelynopeuteen on selvästi alemmalla tasolla erityisesti rahoitus- ja maksatuspalvelujen asiakkaiden vastauksissa.
Asiakaskokemuksen mittaamista kehitetään
ELY/AVI strategian mukaisesti keskeisiä painopisteitä toiminnassamme ovat asiakaskokemuksen kehittäminen ja digitalisaation edistäminen. Palvelutyytyväisyyden mittaamisen uudistamisen myötä ELY-keskukset ja KEHA-keskus voivat entistä paremmin arvioida asiakaskokemuksen ja sidosryhmätyytyväisyyden toteutumista ja kehittää palvelujaan. Käyttöön on otettu muun muassa yhteiskäyttöinen asiakaspalautteen analysointijärjestelmä.
Kun palautteen kerääminen ja analysointi on modernien teknologioiden avulla reaaliaikaista, antaa se mahdollisuuden aiempaa nopeampiin korjaaviin toimenpiteisiin. Jatkuvan asiakaskokemuksen mittaamisen laajentamisella keskeisimpiin palveluihin saadaan luotettava ja yhteismitallinen kuva asiakaskokemuksesta.
Lisätietoja:
KEHA-keskus, kehittämisasiantuntija Jukka Lyytinen (@ely-keskus.fi)
Kyselyissä ovat mukana kaikki ELY-keskukset ja KEHA-keskuksen maksatuspalvelut. Vuonna 2023 kyselyihin saatiin yhteensä 3669 vastausta. Kyselyn vastaajamäärissä ja niiden jakautumisessa eri palveluihin sekä palvelujen suoritemäärissä on isoja eroja ELY-keskuksittain.
- Julkaisupäivä
- 27.3.2024