TE-asiakaspalvelukeskuksen vuosi 2022 oli täynnä muutoksia ja kehittämistyötä

Koko työ- ja elinkeinohallinnon sekä TE-asiakaspalvelukeskuksen vuosi 2022 oli muutosten aikaa. Isoista muutoksista ja uudistuksista huolimatta TE-asiakaspalvelukeskuksen asiantuntijat saivat jälleen vuonna 2022 erinomaisen arvosanan asiakkailta.

Keväällä 2022 verkossa toimivat TE-palvelut siirrettiin te-palvelut.fi -osoitteesta Työmarkkinatorille ja TE-asiakaspalvelukeskus otti käyttöönsä uuden chatbot-alustan. Vahvan tunnistautumisen työkalua työttömyysturvaneuvonnassa kokeiltiin onnistuneesti vuonna 2022 ja sen käyttö jatkuu. Yrittäjän talousapu -palvelun kehittämistyön myötä valtakunnallisen neuvontapalvelun lisäksi 21 alueellista toimijaa tukee nyt yrittäjiä kotiseudullaan. TE-asiakaspalvelukeskuksen palvelukysyntä on tasaantunut viimeisen kahden vuoden aikana ruuhkaisen vuoden 2020 jälkeen. Venäjänkielisen puhelinpalvelun kysyntä sen sijaan on kasvanut sotaa pakenevien ukrainalaisten Suomeen tulon myötä. Tähän palvelukysyntään on pyritty vastaamaan palkkaamalla lisää asiantuntijoita.

Uusi chatbot täydentää muita palvelukanavia

”Tänä vuonna otimme käyttöön uuden chatbotin ja verkossa olevat TE-palvelut siirrettiin Työmarkkinatorille. Asiakkaamme näkevät nyt Työmarkkinatorilta muun muassa reaaliaikaisen palveluiden jonotilanteen. TE-asiakaspalvelukeskuksen vastuulla on myös Työmarkkinatorin asiakaspalautteisiin vastaaminen. Viime vuonna käyttöönotetun vahvan tunnistautumisen lisäksi kokeilemme näytönjakoa asiakkaiden sähköisen asioinnin neuvonnassa. Kehittämällä perinteisiä palvelukanavia, osaamistamme sekä hyödyntämällä uusia teknisiä ratkaisuja asiakkaat ovat jatkossakin tyytyväisiä palveluumme.  Osaaminen ja asiantuntijuus ovat palveluidemme kulmakiviä. Muutoksia tulee jatkuvasti ja asiantuntijoidemme on huolehdittava osaamisensa ylläpidosta.” kertoo TE-asiakaspalveluksen johtaja Stefan Strandberg.

Asiakaspalautteet jälleen huipputasolla

TE-asiakaspalvelukeskuksen asiantuntijat saivat jälleen vuonna 2022 erinomaisen arvosanan asiakkailta:

”Keräsimme TE-asiakaspalvelukeskuksen puhelinpalveluiden ja chatin asiakkailta palautetta palvelustamme vuoden 2022 ajan. Heiltä kysyttiin viestillä, kuinka hyvin onnistuimme palvelemaan asteikolla 1–5. Asiakkaat saivat antaa myös vapaamuotoista palautetta. Tavoitteenamme on keskiarvosana 4 ja vastausprosentti 80. Ylitimme nämä tavoitteet kirkkaasti. Asiakkaiden antama keskiarvosana palvelulle oli 4,6 ja vastausprosentti 82,” Strandberg kertoo.

Yli 20 000 TE-asiakaspalvelukeskuksen asiakasta antoi palautetta. Teemana asiakaspalautetta kerätessä oli asiakkaan tunnetilan kohtaaminen, jossa palautteiden mukaan onnistuttiin.

• Sain selkeitä ohjeita ystävällisellä sävyllä. -Oma asioinnin chat-asiakas
• Vahva tunnistautuminen oli helppoa ja nopeaa. Sain asiani hoidettua.
  -Työttömyysturvaneuvonnan vahvan tunnistautumisen asiakas
• Tosi nopea takaisinsoitto! Asiantunteva, selkeä ja kannustava neuvoja, sain nopeasti tarvitsemani tiedot, linkit oikeisiin paikkoihin ja lisää luottamusta itseeni ja liikeideaani. Iso kiitos! -Yritys-Suomi-puhelinpalvelun asiakas
• Erittäin hyvää palvelua. Auttaa usein hankalissa tilanteissa, kun suomen kieleni ei riitä vaikeiden asioiden selvittämiseen. Kiitos taitaville neuvojille avusta. -Venäjänkielisen TE-palvelun asiakas

Erinomaisten asiakaspalautteiden taustalla laadunvarmistus ja asiantuntijoiden osaamisen vahvistaminen

TE-asiakaspalvelukeskuksessa asiantuntijuuden vahvistamiselle annetaan tilaa. Asiantuntijoilla on perehtymiseen runsaasti aikaa sekä yksin että pienryhmissä. Organisaation yhteiset kehittämispäivät päästiin pitämään syksyllä 2022 ensimmäistä kertaa kasvokkain muutamaan vuoteen. Asiakkaiden antamien palautteiden perusteella neuvojien vahvaa asiantuntijuutta arvostetaan suuresti. TE-asiakaspalvelukeskus jatkaa asiakastyytyväisyyden mittaamista ja palautteiden hyödyntämistä toiminnan kehittämiseksi. Vuoden 2023 teemana asiakaspalautteiden keräämisessä on asiantuntijan oman osaamisen vahvistaminen. Osaamisen teema valikoitui jatkuvien lainsäädäntömuutoksien takia.

Mikä TE-asiakaspalvelukeskus?

Valtakunnallinen työ- ja elinkeinohallinnon asiakaspalvelukeskus hoitaa julkisia työvoima- ja yrityspalvelujen tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluja. Näihin palveluihin kuuluvat TE-puhelinpalvelut, Yritys-Suomi-puhelinpalvelu ja Yrittäjän talousapu -palvelu. Palvelut ovat saatavilla puhelimen, chatin, sähköpostin, sosiaalisen median ja muiden sähköisten viestintävälineiden välityksellä. TE-asiakaspalvelukeskus palvelee suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi sekä henkilöasiakkaita myös venäjäksi. TE-asiakaspalvelukeskus toimii vastuualueista erillisenä yksikkönä Etelä-Savon ELY-keskuksessa ja asiantuntijat työskentelevät monipaikkaisesti ympäri Suomea.

Lisätietoa

Stefan Strandberg
[email protected]
johtaja
TE-asiakaspalvelukeskus