ELY-keskusten palveluihin ollaan tyytyväisiä: Odotukset sähköisten palvelujen tasosta realisoituvat vähitellen
Asiakkaiden tyytyväisyyttä ELY-keskusten palveluihin seurataan vuosittain ja tutkimustietoa hyödynnetään kehittämisessä ja ohjauksessa. Kyselyssä mukana olevien palvelujen ja vastaajien määrä on kasvanut ja mukana oli ensimmäistä kertaa KEHA-keskuksen tuottamat volyymiset maksatuspalvelut. Asiakkaiden palveluodotukset eivät aina realisoidu etenkään uusien järjestelmien käyttöönottovaiheessa, mikä näkyy vastauksissa tyytymättömyytenä käsittelyaikoihin. Palvelujen tuottamisessa ei myöskään aina olla aidosti koko prosessin kattavassa sähköisessä palvelussa. Kaikkinensa tyytyväisyys ELY-keskusten ja KEHA-keskusten palveluihin on kuitenkin pysynyt hyvänä.
Tutkimuksessa oli mukana kaikki 15 ELY-keskusta sekä uutena KEHA-keskuksen maksatuspalvelu ja arvioituja palvelukokonaisuuksia olivat rahoitus-, maksatus-, lupa- ja valvontapalvelut sekä yritysten kehittämispalvelut. Vastauksia tutkimukseen saatiin yli 4 600 kappaletta, näistä eniten maksatuksen palkkatuki- ja starttiraha-asioihin. Rahoituskyselyssä suuri osa vastauksista kohdistui yrityksen kehittämisavustuksiin ja maaseutupuolen tukipäätöksiin. Liikenteen ja tienpidon lupakyselyissä siirryttiin 2016 valtakunnalliseen "kuinka onnistumme kyselyyn". Valvontojen osalta eniten vastauksia saatiin luomutuotantoon ja ympäristölupiin.
ELY-keskusten ja KEHA-keskuksen asiakkailta saamien "palvelu kokonaisuudessaan" tyytyväisyys-arvosanojen valtakunnallinen keskiarvo on kaikkien palveluiden osalta yli neljä (4,03) eli laskenut hieman vuoden 2015 tuloksista (4,10). Parhaimmat arvosanan asteikolla 1-5 ELY-keskukset saivat kokonaisarvioissa asiakaspalvelun ystävällisyydestä (4,30) ja asiantuntemuksesta (4,15). Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat asioiden käsittelynopeuteen.
Kuva: Kaikkien palvelujen asiakkaiden tyytyväisyyden kehittyminen
ELY-keskusten ja KEHA-keskuksen henkilöstön palvelukyky on pysynyt hyvänä. Henkilöstö on sitoutunut työhönsä, mikä näkyy asiakasvastauksissa ratkaisukeskeisyytenä sekä erittäin positiivisena palveluasenteena. Ratkaisukeskeisyyteen liittyvää osaamista onkin kehitetty viime vuonna monissa ELY-keskuksissa kehittämisprojektien kautta. Myös uusien järjestelmien käyttöönottovaiheessa asian-tuntijoiden työn merkitys korostuu, sillä järjestelmien häiriötilanteissa nopean ja henkilökohtaisen palvelun avulla on asiakastyytyväisyys pysynyt korkeana. Kaikkinensa neljä viidestä vastaajasta oli tyytyväinen tai erittäin tyytyväinen saamaansa palveluun.
Vuonna 2016 siirryttiin yhä voimakkaammin sähköiseen asioinnin suuntaan. ELY-keskuksissa ja KEHA-keskuksessa on käytössä noin 300 eri hallintaan, käsittelyyn, maksatukseen, raportointiin ja valvontaan liittyvää tietojärjestelmää. Sähköinen asiointi saadaan usein käyttöön vasta monien manuaalivaiheiden automatisoinnin jälkeen, integroimalla eri tietojärjestelmiä keskenään sekä muuttamalla toimintatapoja vaiheittain tapahtuvissa muutoksissa.
Eri palveluissa on toteutettu monia kehittämistoimia lähtien aina koko palveluketjun kehittämisestä prosessin keventämiseen ja neuvonnan lisäämiseen mm. asiakaspalvelukeskuksissa, ottamalla käyttöön chat-palveluja sekä selkeyttämällä ulkoisia nettisivuja. Monissa palveluissa prosessia on kevennetty siirtymällä sähköisiin asiointilomakkeisiin tai ottamalla käyttöön sähköisiä tarkistuslistoja korvaamaan erillisiä selvityksiä.
Asiakastyytyväisyys tuotetaan palveluittain alueilla
Kyselyissä seurataan kuudentoista järjestämisvastuussa olevan viraston tai valtakunnallisen palvelun onnistumisesta 50 eri palvelun tuottamisessa eri ELY-alueilla. Ne ovat keino asiakkaiden tuntojen ja kokemusten keräämiseen ja antavat reaaliaikaista tietoa kehittämistarpeista. Samalla ne toimivat tärkeänä mittarina kansallisen tason palvelukyvyn seurantaan.
Keskiarvot ovat palvelukokonaisuuksittain seuraavat:
Rahoitus 4,04 (3,98/ 2015 ja 4,04/ 2014)
Maksatus 3,94 (4,16/ 2015 ja 4,17/ 2014)
Luvat 4,14 (4,17/ 2015 ja 4,15/ 2014)
Valvonta 4,11 (3,99/ 2015 ja 4,08/ 2014)
Yritysten kehittämispalvelut / analyysi ja konsultointi 4,34 (4,18 /2015)
Yritysten kehittämispalvelut / koulutus 4,08 (3,93/ 2015)
Lisätietoja:
- ELY-keskusten sekä TE-toimistojen kehittämis- ja hallintokeskus (KEHA-keskus), kehittämisasiantuntija Teija Junttila p. 0295 020 277
- Vuoden 2016 palvelutyytyväisyystutkimusten yhteenveto julkaistaan 2017 toukokuun alkupuolella ELY-keskusten sähköisessä julkaisusarjassa (doria.fi). Tutkimuksen toteutus
Tiedonkeruu toteutettiin KEHA-keskuksen toimesta 2016 aikana. Toteutus tapahtui kyselylomakkeilla ja hyödyntämällä sähköistä Webropol-kyselytyökaluja. Kunkin palvelukokonaisuuden osalta on tehty erilliset kyselyt, jotka on kohdistettu palvelutapahtuman jälkeen otokselle asiakkaita. Valtakunnallisten tulosten aikaansaamiseksi 15 ELY-keskuksen ja KEHA-keskuksen tulokset on yhdistetty palveluittain. Koordinointivastuu ja tutkimuksen tekijä on KEHA-keskus ja Solita Oy on toteuttanut tilastoanalyysin.