Liikenteen asiakaspalvelu on jo teini-iässä
Liikenteen asiakaspalvelu täytti tänä syksynä jo 13 vuotta. Vuosien mittaan palvelujen ja palvelukanavien kirjo on laajentunut, on kerätty tietoa verkkoon ja kehitetty sähköisiä palveluja. Uusin sähköinen palvelu on Palauteväylä, jonka kautta voi esittää kysymyksiä, hakea vastauksia Usein kysyttyä -palvelusta, antaa palautetta liikenneasioista suoraan kartalle, kannattaa muiden antamia palautteita ja seurata niiden käsittelyä.
Tänä päivänä Liikenteen asiakaspalvelu palvelee ELY-keskusten liikennevastuualueiden, Väylän ja liikenteenohjausyhtiö Traffic Management Finland Groupin palveluissa tie-, rata- ja meriväyliin liittyvissä asioissa. Palvelua saa monella eri kanavalla kolmella kielellä. Koska asiakaspalvelu toimii vain arkisin päiväaikaan, on kehitetty tietopalvelua verkossa. Usein kysyttyä –palvelusta asiakkaat löytävätkin vastauksia 24/7 mitä erilaisimpiin kysymyksiin.
Toiminnan tarkoituksena on tuottaa asiakaslähtöisiä julkisia palveluja väylien käyttäjien arkeen. Liikenteen asiakaspalvelu saa vuosittain n. 50 000 asiakasyhteydenottoa. Lisäksi Usein kysyttyä –palvelua käytetään n. 30 000 kertaa vuodessa.
Sitä mukaa kun verkkoitsepalvelua ja asiointia helpottavia digitaalisia palveluita lisätään, asiakaspalvelusta kysyttävät asiat vaikeutuvat ja monimutkaistuvat. Asiakkaan kysymys selvitetään aina, joko aspan oman tietämyksen, tai asiantuntijan avustuksella. Joskus monimutkaisen asian selvittäminen asiantuntijalta kestää hetken.
Asiakaskokemus ja tyytyväisyys palveluihimme ovat suuressa roolissa tänä päivänä, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja Liikenteen asiakaspalvelusta.
- Käymme läpi asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksia sekä palvelutasomittareita ja yhteydenottotilastoja säännöllisesti tiimin kanssa. Pelkkä tunne siitä, että on ollut kiireistä ei riitä pitämään tiimiämme ajan tasalla. Välillä toki tieto lisää myös tuskaa, kun tahtotilana on palvella jokainen asiakas hyvin ja loppuun asti.
Asiakkaat tyytyväisiä asiakaspalvelun ystävällisyyteen, asiantuntemukseen ja nopeuteen
Asiakasneuvoja Leena Lehtinen työskentelee Liikenteen asiakaspalvelussa neuvoen puhelimitse ja sähköisillä kanavilla liikenneasioissa apua tarvitsevia ihmisiä. Leena tarvitsee liikenneväylien erityisasiantuntemuksen lisäksi työssään myös erinomaisia asiakaspalvelutaitoja. Muutama vuosi sitten hän oli juuri aloittanut työnsä Liikenteen asiakaspalvelussa, kun organisaatiossa otettiin käyttöön asiakaskohtaamisten ja asiakastyytyväisyyden mittaaminen. Leenalle mittaaminen tarkoitti alusta alkaen mahdollisuutta kehittää omia palvelutaitojaan.
-Meillä tuloksista kerrotaan säännöllisesti ja minusta on mukavaa tietää myös, miten olemme pärjänneet tiiminä, Leena kertoo.
-Vastikään sain palautteen, jossa asiakas kertoi, että "Palvelu oli sujuvaa, nopeaa ja tehokasta ja samalla ystävällistä. Huippupalvelua! Kiitos." tai "Ihan käsittämättömän hyvä asiakaspalvelu ja palvelualttius mitä tulee tämän tyyppisiin puhelimiin. Jäi hyvä mieli!"
- Tällainen palaute tuntuu mukavalta. Pyrin aina vastaamaan puheluihin mielenkiinnolla, kuunnellen ja aidosti välittäen. Ajattelen aina puhelun alussa kohtaavani asiakkaan ajatuksella "mukavaa kun soitat meille". Uskon, että se välittyy myös asiakkaan kokemukseen, Leena kertoo.
- Asiakastyytyväisyyskyselyissä negatiivinen palaute liittyy lähes poikkeuksetta muihin asioihin kuin aspan toimintaan. Emme voi auttaa esimerkiksi lupa- tai vahingonkorvausasioiden käsittelyn nopeudessa emmekä muuttaa kielteistä päätöstä myönteiseksi, kertoo Katariina Korteoja.
- On silti asiakaskokemuksen kannalta olennaista, että palvelu on ystävällistä ja asiantuntevaa.
Asiakastyytyväisyyttä mittaamalla saadaan palvelun NPS-luku (Net Promoter Score), joka on vertailukelpoinen muiden saman tyyppisten palveluiden kanssa. Liikenteen asiakaspalvelun NPS-luku elo-syyskuussa tehdyn tyytyväisyysmittauksen mukaan on 62. Tämä kertoo palvelun suosittelijoiden määrän suhteessa arvostelijoihin. Liikenteen asiakaspalvelun luku on erinomainen.
Tavallinen syyskuinen työviikko Liikenteen asiakaspalvelussa näyttää lukuina seuraavalta:
