Liikenteen asiakaspalvelu on jo teini-ikäinen (Pirkanmaa)

Liikenteen asiakaspalvelu täytti tänä syksynä jo 13 vuotta. Vuosien mittaan palvelujen ja palvelukanavien kirjo on laajentunut, on kerätty tietoa verkkoon ja kehitetty sähköisiä palveluja. Uusin sähköinen palvelu on Palauteväylä, jonka kautta voi esittää kysymyksiä, hakea vastauksia Usein kysyttyä -palvelusta, antaa palautetta liikenneasioista suoraan kartalle, kannattaa muiden antamia palautteita ja seurata niiden käsittelyä.

Liikenteen asiakaspalvelu palvelee ELY-keskusten liikennevastuualueiden, Väylän ja liikenteenohjausyhtiö Traffic Management Finland Groupin palveluissa tie-, rata- ja meriväyliin liittyvissä asioissa. Palvelua saa arkisin päiväaikaan kolmella eri kielellä monella eri kanavalla. Henkilökohtaisen palvelun tueksi on kehitetty verkon tietopalvelua.  Usein kysyttyä –palvelusta asiakkaat löytävätkin vastauksia 24/7 mitä erilaisimpiin kysymyksiin. 

Liikenteen asiakaspalvelu saa vuosittain noin 50 000 asiakasyhteydenottoa. Lisäksi Usein kysyttyä -palvelua käytetään 30 000 kertaa vuodessa.

Sitä mukaa kun verkkoitsepalvelua ja asiointia helpottavia digitaalisia palveluita lisätään, asiakaspalvelusta kysyttävät asiat vaikeutuvat ja monimutkaistuvat. Asiakkaan kysymys selvitetään aina, joko aspan oman tietämyksen, tai asiantuntijan avustuksella.

Asiakaskokemus ja tyytyväisyys palveluihimme ovat suuressa roolissa tänä päivänä, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja Liikenteen asiakaspalvelusta.

– Käymme säännöllisesti läpi asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksia sekä palvelutasomittareita ja yhteydenottotilastoja. Pelkkä tunne siitä, että on ollut kiireistä, ei riitä pitämään tiimiämme ajan tasalla. Välillä toki tieto lisää myös tuskaa, kun tahtotilana on palvella jokainen asiakas hyvin ja loppuun asti, kertoo Liikenteen asiakaspalvelun asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja.

Asiakkaat tyytyväisiä palvelun ystävällisyyteen, asiantuntemukseen ja nopeuteen

Asiakasneuvoja Leena Lehtinen työskentelee Liikenteen asiakaspalvelussa neuvoen puhelimitse ja sähköisillä kanavilla liikenneasioissa apua tarvitsevia ihmisiä. Leena tarvitsee liikenneväylien erityisasiantuntemuksen lisäksi työssään myös erinomaisia asiakaspalvelutaitoja. Muutama vuosi sitten hän oli juuri aloittanut työnsä Liikenteen asiakaspalvelussa, kun organisaatiossa otettiin käyttöön asiakaskohtaamisten ja asiakastyytyväisyyden mittaaminen. Leenalle mittaaminen tarkoitti alusta alkaen mahdollisuutta kehittää omia palvelutaitojaan.

– Tuloksistamme kerrotaan säännöllisesti ja minusta on myös mukavaa tietää, miten olemme pärjänneet tiiminä, Leena kertoo.

– Vastikään sain palautteen, jossa asiakas kertoi, että "Palvelu oli sujuvaa, nopeaa ja tehokasta ja samalla ystävällistä. Huippupalvelua! Kiitos.

–  Tällainen palaute tuntuu mukavalta. Pyrin aina vastaamaan puheluihin mielenkiinnolla, kuunnellen ja aidosti välittäen. Ajattelen aina puhelun alussa kohtaavani asiakkaan ajatuksella "mukavaa kun soitat meille". Uskon, että se välittyy myös asiakkaan kokemukseen, Leena kertoo.

Asiakastyytyväisyyttä mittaamalla saadaan palvelun NPS-luku (Net Promoter Score), joka on vertailukelpoinen muiden saman tyyppisten palveluiden kanssa. Liikenteen asiakaspalvelun NPS-luku elo-syyskuussa tehdyn tyytyväisyysmittauksen mukaan on 62. Arvo kertoo palvelun suosittelijoiden määrän suhteessa arvostelijoihin. Liikenteen asiakaspalvelun saama luku on erinomainen.

Lukuina Liikenteen asiakaspalvelun tavallinen työviikko näyttää tältä: