Liikenteen asiakaspalveluun ollaan tyytyväisiä (Pirkanmaa)

Liikenteen asiakaspalvelu käsitteli viime vuonna noin 50 000 yhteydenottoa. Reilulla 3000 kappaleella edellisvuodesta lisääntyneen asiakaspalautteen yleisaiheena oli teiden huono kunto.

Tammi-helmikuussa saatiin noin 1500 lumenpoistoon ja liukkaudentorjuntaan liittyvää palautetta. Kevätkuukausina yleisimmät palauteaiheet olivat päällysteiden kunto ja sorateiden hoito. Puolet koko vuoden palautteesta koski samoja aiheita. Vuoteen 2017 verrattuna teiden huono kunto lisäsikin vuonna 2018 annettua palautemäärää yli 3000 kappaleella.

Asiakaspalvelu hoiti yhteydenotoista itse 86 %, eli noin 45 000 kappaletta. Vain noin 3400 tapahtumaan pyydettiin asiantuntijalta apua tai asia siirtyi kokonaan asiantuntijan käsittelyyn. Uusi Palauteväylä-palvelu lisäsi sähköisten yhteydenottojen määrää noin tuhannella, mikä kertoo asiakkaiden löytäneen uudistuneen palautekanavan hyvin. Puheluiden määrä väheni edellisvuoteen verrattuna hieman, mutta se on edelleen asiakkaittemme suosituin yhteydenottokanava. 

Asiakastyytyväisyyttä mitataan monipuolisesti

Tekstiviestillä yhdessä TE- ja ympäristöasioiden asiakaspalvelun kanssa toteutetussa puhelinasiakkaiden nollasta-kymmeneen -asteikon kyselyssä liikenteen asiakaspalvelu sai viime vuoden palvelustaan keskiarvoksi 8,2. Uusi tammi-helmikuun kysely on jo käynnissä ja tuloksia siitä saadaan maaliskuulla.

Chat- ja lupa-asiakkaille on myös käynnissä jatkuva asiakastyytyväisyyskysely, mistä saadut tulokset ovat samansuuntaisia kuin puhelinasiakkaidenkin: liikenteen asiakaspalvelua pidetään ystävällisenä ja nopeana tapana saada asia etenemään.

Erityisesti chat-asiakkaat pitävät nopeasta ja helposta yhteydenottokanavasta. Tyypillisiä kommentteja palvelusta ovat esimerkiksi:

"Sain kysymykseeni vastauksen riittävän nopeasti ja asiani hoitui eteenpäin", tai "hyvä ja nopea palvelu". Puhelinasiakkailta saatu palaute on myös voittopuoleisesti myönteistä: "Puhelinpalvelu on todella ystävällistä. Kiitos, sain kaikkiin kysymyksiini selkeän vastauksen".

Viime kesänä julkaistun liikenteen Palauteväylän kehittäminen jatkuu edelleen tänä vuonna. Näkyvämpiä uudistuksia ovat jo julkaistu liikennekeskuksiin ilmoitettavien urakoitsijaviestien näkyminen karttapalvelussa, ja kevään aikana toteutettava portaalin ulkoasun uudistaminen. Karttapalvelun käytettävyyttä ja annettujen palautteiden selailua parannetaan myös pienin askelin jatkuvasti.