År 2022 präglades av förändringar och utvecklingsarbete inom Arbets- och näringsförvaltningens kundservicecenter

2022 var en tid av förändringar inom hela arbets- och näringsförvaltningen och Arbets- och näringsförvaltningens kundservicecenter. Trots stora förändringar och reformer fick experterna vid AN-kundservicecentret återigen ett utmärkt vitsord från kunderna 2022.

Under våren 2022 överfördes arbets- och näringsförvaltningens tjänster på nätet från te-palvelut.fi till Jobbmarknad och AN-kundservicentret tog ibruk en ny chatbot-plattform. Ett verktyg för stark autentisering testades framgångsrikt under år 2022 inom servicelinjen för Information om utkomstskydd för arbetslösa och tjänsten är nu i permanent bruk. Verksamhetsmodellen för Företagarens ekonomihjälp utvecklades även under året och stöds idag av 21 regionala aktörer, utöver den landsomfattande rådgivningstjänsten. Antalet kundkontakter som erbjudits AN-kundservicecentret har stabiliserats under de senaste två åren efter det exceptionella året 2020. Efterfrågan på telefonservice på ryska har däremot ökat i takt med att ukrainare har flytt undan kriget till Finland. Vi har försökt möta denna efterfrågan på service genom att anställa fler experter. 

Ny chatbot kompletterar andra servicekanaler

”I år införde vi en ny chatbot och arbets- och näringsförvaltningens tjänster på nätet överfördes till Jobbmarknad. Våra kunder kan nu se bland annat kösituationen för tjänsterna i realtid på Jobbmarknad. AN-kundservicecentret ansvarar också för att svara på Jobbmarknads kundrespons. Utöver den starka autentisering som infördes förra året testar vi detta år skärmdelning vid rådgivning om elektronisk ärendehantering. Genom att utveckla traditionella servicekanaler, vår kompetens och utnyttja nya tekniska lösningar tror vi starkt att kunderna kommer att fortsättningsvis vara nöjda med vår service.  Kompetens och sakkunnighet är hörnstenarna i våra tjänster. Det sker förändringar hela tiden och våra experter måste konstant se till att upprätthålla sin kompetens,” säger Stefan Strandberg, direktör för AN-kundservicecentret. 

Kundrespons på toppnivå igen

Experterna vid AN-kundservicecentret fick återigen ett utmärkt vitsord från kunderna 2022:

”Vi samlade in respons från AN-kundservicecenters kunder över vår telefonservice- och chatt under 2022. De tillfrågades via textmeddelande hur bra vi lyckades betjäna på en skala från 1 till 5. Kunderna hade även möjlighet att ge fritt formulerad respons. Våra mål är ett genomsnittligt vitsord på 4 och en svarsprocent på 80. Vi överträffade med bred marginal dessa mål. Det genomsnittliga vitsordet som kunderna gav tjänsten var 4,6 och svarsprocenten 82”, säger Strandberg. 

Mer än 20 000 AN-kundservicecentrets kunder gav respons. Vid insamling av kundrespons var temat att möta kundens känslotillstånd, och enligt responsen lyckades vi med det.

• Jag fick tydliga anvisningar i en vänlig ton. – Mina e-tjänsters chattkund
• Det var enkelt och snabbt att genomföra stark autentisering. Jag fick mina ärenden skötta. – Kunden om stark autentisering i tjänsten Information om utkomstskydd för arbetslösa
• Mycket snabb uppringning! Sakkunnig, klar och uppmuntrande rådgivare, jag fick snabbt den information jag behövde, länkar till rätt platser och mer förtroende för mig själv och min affärsidé. Tack så mycket! – FöretagsFinland-telefontjänstens kund
• Mycket bra service. Hjälper ofta i svåra situationer när min finska inte räcker till att reda ut svåra saker. Tack till kunniga rådgivare för deras hjälp. – Den ryska AN-tjänstens kund

Kvalitetssäkring och av experternas kompetens bakom den utmärkta kundresponsen

Vid AN-kundservicecentret ges möjlighet utrymme att stärka experternas sakkunskap. Experterna ges möjlighet att fördjupa sig både individuellt och i smågrupper. Hösten 2022 kunde organisationens gemensamma utvecklingsdagar hållas ansikte mot ansikte för första gången på några år. Baserat på responsen från kunderna uppskattas den starka sakkunskapen hos experterna mycket.

AN-kundservicecentret kommer att fortsätta att mäta kundtillfredsställelsen och utnyttja responsen för att utveckla verksamheten. År 2023 är temat för insamling av kundrespons att stärka expertens egen kompetens. Temat kompetens valdes på grund av de ständiga lagändringarna.

Vad är AN-kundservicecentret?

Arbets- och näringsförvaltningens landsomfattande kundservicecenter sköter offentliga informations-, rådgivnings- och vägledningstjänster inom arbetskrafts- och företagstjänsterna. Dessa tjänster omfattar AN-telefontjänsterna, FöretagsFinland-telefontjänsten och Företagarens ekonomihjälp-tjänsten. Tjänsterna är tillgängliga via telefon, chatt, e-post, sociala medier och andra elektroniska kommunikationsmedel. AN-kundservicecentret betjänar på finska, svenska och engelska och privatkunder också på ryska. AN-kundservicecentret finns i samband med NTM-centralen i Södra Savolax och är fristående i förhållande till centralens ansvarsområden, och experterna arbetar på flera orter runtom i Finland.

Mer information 

Stefan Strandberg
[email protected]
direktör
AN-kundservicecentret