NTM-centralerna har lyckats bibehålla en god kundnöjdhet (NTM-centralen)
Kunderna är nöjda med NTM-centralernas service som de upplever som sakkunnig och vänlig. På grund av sparbehov har NTM-centralernas personal minskats och funktioner koncentrerats, men det verkar inte ha påverkat kundernas erfarenheter av servicen nämnvärt under år 2015.
Hur nöjda kunderna är med NTM-centralernas service följs årligen och informationen utnyttjas i styrningen och utvecklingen av NTM-centralerna. I undersökningen ingick alla 15 NTM-centraler och de servicehelheter som bedömdes var finansierings-, betalnings-, tillstånds- och övervakningstjänster. Som separat undersökningsobjekt ingick för första gången företagsutvecklingstjänster (konsultations- och analystjänster samt utbildningstjänster). Antalet svar som inkom var sammanlagt närmare 3500 stycken.
NTM-centralernas riksomfattande vitsord för kundernas nöjdhet med "tjänsten i sin helhet" på skalan 1-5 var över fyra (4,10) för alla tjänsterna, dvs. endast en knapp försämring jämfört med 2014 års resultat (4,13). På samma sätt som under tidigare år fick NTM-centralerna bäst vitsord för "vänlig betjäning" (4,22). Av dem som besvarade enkäten var det företagskunderna som var mest nöjda med helheten. Minst nöjda var kunderna med behandlingstiden (3,93).
Figur: Utvecklingen av kundnöjdheten inom alla tjänster
Allmänt sett är kunderna mest nöjda med tillståndstjänsterna (4,17) och betalningstjänsterna (4,16). Kunderna är också tämligen nöjda med finansieringstjänsterna (3,98) och övervakningstjänsterna (3,99).
Bäst med företagstjänsternas analys- och konsultationstjänster var bl.a. att det gick snabbt och enkelt att få tillgång till tjänsten och att nyttan syntes direkt i affärsverksamheten. Utbildningstjänsterna fick i sin tur positiva kommentarer om utbildningarnas innehåll och genomförande. Även det nätverkande som ägde rum under och tack vare utbildningen upplevdes som mycket nyttigt. Såväl konsultationstjänsterna som utbildningsprogrammen för nyckelpersoner upplevdes som ett effektivt sätt att utveckla företagets verksamhet på. Av de kunder som anlitade konsultationstjänster var mer än 90 % av den åsikten att de kan rekommendera tjänsten även till andra företag.
Kunderna förväntar sig att det ska gå smidigt att uträtta ärenden med NTM-centralen. För allt fler kunder betyder det välfungerande e-tjänster.
För finansieringstjänsternas del ansågs e-tjänster vara ett centralt medel för att förkorta behandlingstiderna som alltjämt upplevdes som långa. Betalningen borde utvecklas på så sätt att kunderna skulle ges mer stöd och anvisningar och de arbetsamma verksamhetsmodellerna skulle göras lättare. Kunderna var också tydligt mer missnöjda med betalningens behandlingstider än med de andra delfaktorerna. Ett undantag utgjordes av de vid ingången av 2015 till NTM-centralernas och TE-byråernas utvecklings- och förvaltningscenter koncentrerade betalningarna, som kunderna var mycket nöjda med. Tillståndstjänsterna fick kritik för den tröga ansökningsprocessen och delvis också för kundservicens anträffbarhet. Inom övervakningstjänsterna orsakades kundernas missnöje av dokumentationskraven, som kunderna upplevde som tunga, samt av förfaringssätten och kostnaderna för dem. Det ifrågasattes också hur nödvändig övervakningen är.
De centrala utvecklingsobjekt som kunderna lyfte fram hade samband med deras upplevelser av hur arbetsamt det var att uträtta ärendena eller hur komplicerade eller svåra processerna var. Kunderna förväntar sig också allt bättre e-tjänster. Högklassig kundservice via flera olika kanaler kan också underlätta ärendehanteringen.
Ett sammandrag av undersökningarna av servicenöjdheten år 2015 publiceras i början av maj i NTM-centralernas elektroniska publikationsserie (doria.fi).
Ytterligare upplysningar:
NTM-centralernas samt TE-byråernas utvecklings- och förvaltningscenter (UF-centret)
utvecklingsexpert Teija Junttila, tfn 0295 020 277
Så gjordes undersökningen:
UF-centret samlade in uppgifterna för år 2015 för varje NTM-central. Det gjordes med enkätblanketter och genom att utnyttja de elektroniska Webropol-enkätverktygen. För varje tjänst gjordes separata enkäter som riktades till ett urval kunder efter att de hade fått service. För att få ett riksomfattande resultat har de 15 NTM-centralernas resultat inom respektive tjänst slagits samman. Undersökningen gjordes av HMV PublicPartner Oy och för koordineringen svarade NTM-centralernas samt TE-byråernas utvecklings- och förvaltningscenter.