Asiakkaat tyytyväisiä ELY-keskusten sekä KEHA-keskuksen palveluihin - asiakastyön laatu erinomaista

ELY-keskusten ja ELY-keskusten sekä TE-toimistojen kehittämis- ja hallintokeskuksen (KEHA-keskus) vuoden 2018 toimintaa sävytti tiivis maakuntauudistuksen valmistelu, mutta palvelujen kehittämiseen panostettiin edelleen. Valtakunnallisen palvelutyytyväisyyskyselyn tulosten mukaan palveluiden ja asiakastyön laatu on onnistuttu pitämään erinomaisena huolimatta meneillään olevista ja jo toteutuneista merkittävistä muutoksista sekä niiden aiheuttamasta kuormituksesta.

Positiivista kehitystä lähes kaikissa palvelukokonaisuuksissa

Palvelutyytyväisyyskyselyyn kuuluvat kaikki 15 ELY-keskusta sekä KEHA-keskuksen maksatuspalvelut. Vuoden 2018 kyselyyn saatiin vastauksia yhteensä 4821 ja joista maksatuspalveluita koskevien osuus 58 %.

Palautteen mukaan kokonaistyytyväisyys on jatkanut paranemistaan ja tehdyt pitkän aikavälin panostukset asiakaspalveluun sekä henkilöstön vahva ammattitaito näkyivät positiivisena kehityksenä. Tuloksista voidaan myös nähdä, että sähköisten palvelujen ja prosessien kehittämisessä sekä niihin siirtymisessä ollaan edistytty, mutta palvelukokemuksen parantamiseksi on vielä tehtävää.

Tyytyväisyys osa-alueittain 2015 - 2018 

Tulosten mukaan erityisen tyytyväisiä ollaan edelleenkin asiantuntijoiden ammattitaitoon ja asiantuntemukseen ja annettuun neuvontaan sekä ystävällisyyteen.  Tyytymättömyyttä ilmeni joidenkin palvelujen osalta käsittelynopeudesta. 
 

Kaikkien palvelujen tyytyväisyyden kehittyminen 2016 - 2018 

ELY-keskusten sekä KEHA-keskuksen toiminta perustuu annettuihin tulostavoitteisiin ja joiden toteutumista seurataan vuosittain tulostavoitemittarein. Vuoden 2018 tilinpäätöksen mukaan myös toiminnan vaikuttavuus sekä tuloksellisuus ovat parantuneet useissa osa-alueissa.

Työ- ja elinkeinoministeriön teollisuusneuvos Jarkko Tonttilan mukaan ELY-keskuksissa keskitytään vahvasti asiakastyöhön ja toiminnan kehittämiseen. Palvelukyky on erittäin hyvällä tasolla ja osaaminen laajaa. ELY-keskukset rakentavat vaikuttavuutta tiiviissä yhteistyössä sidosryhmien kanssa.  Näiden tulosten valossa onkin hyvä jatkaa nykyisellä virastorakenteella ja olemassa olevien palvelujen kehittämisellä, Tonttila summaa.

LISÄTIETOJA

KEHA-keskus:

• strategiajohtaja Jouko Nieminen p. 0295 022 769

ELY-keskukset:

• Etelä-Pohjanmaa, ylijohtaja Mika Soininen puh. 0295 027 403
• Etelä-Savo, ylijohtaja Pekka Häkkinen p. 0295 024 153
• Häme, ylijohtaja Tommi Muilu p. 0295 025 206
• Kaakkois-Suomi, ylijohtaja Leena Gunnar p.  0295 029 136
• Kainuu, ylijohtaja Jaana Korhonen p. 0295 023 560
• Keski-Suomi, ylijohtaja Pasi Patrikainen p. 0295 024 860
• Lappi, Jaakko Ylinampa puh. 0295 037 199
• Pirkanmaa, ylijohtaja Leena Vestala puh. 0295 036 216
• Pohjanmaa, ylijohtaja Marja-Riitta Vest puh. 0295 028 558
• Pohjois-Karjala, johtaja Ritva Saarelainen puh. 0295 026 168
• Pohjois-Pohjanmaa, ylijohtaja Jonas Liimatta puh. 0295 038 727
• Pohjois-Savo, ylijohtaja Kari Virranta puh. 0295 026 699
• Satakunta, ylijohtaja Marja Karvonen p. 0295 022 111
• Uusimaa, ylijohtaja Petri Knaapinen p. 0295 021 076
• Varsinais-Suomi, ylijohtaja Risto Timonen p. 0295 022 952

Kyselyssä seurataan vuosittain kuudentoista järjestämisvastuussa olevan viraston tai valtakunnallisen palvelun onnistumisesta 50 eri palvelun tuottamisessa ELY-alueilla. Tulokset auttavat asiakkaiden tuntojen ja kokemusten keräämisessä antaen reaaliaikaista tietoa kehittämistarpeista. Samalla ne toimivat tärkeänä mittarina kansallisen tason palvelukyvyn seurantaan. 

Tiedonkeruu toteutettiin KEHA-keskuksen toimesta 2018 aikana. Toteutus tapahtui kyselylomakkeilla ja hyödyntämällä sähköistä Webropol-kyselytyökaluja. Kunkin palvelukokonaisuuden osalta on tehty erilliset kyselyt, jotka on kohdistettu palvelutapahtuman jälkeen otokselle asiakkaita. Valtakunnallisten tulosten aikaansaamiseksi 15 ELY-keskuksen ja KEHA-keskuksen tulokset on yhdistetty palveluittain. Koordinointivastuu palvelutyytyväisyystulosten yhteenvedossa on KEHA-keskuksella ja Broad Scope Managament Consulting Oy on toteuttanut tilastoanalyysin. 

Tutustu myös:  Yritysten kehittämispalvelut olivat vuonna 2018 suositumpia kuin koskaan