Belåtenhet med NTM-centralernas service, önskemål om utveckling av de elektroniska tjänsterna (NTM-centralen)
Man följer varje år upp hur nöjda kunderna är med NTM-centralernas service och informationen från undersökningen utnyttjas i styrningen och utvecklandet av NTM-centralerna.
Resultaten från undersökningen om tillfredsställelsen med NTM-centralernas service 2014 visar att NTM-centralerna har lyckats bra, om inte utmärkt, med de uppgifter som anvisats centralerna. De största skillnaderna jämfört med tidigare undersökningar är att kunderna har klart högre förväntningar på utvecklandet och utnyttjandet av elektroniska tjänster.
Samtliga 15 NTM-centraler medverkade i undersökningen och de servicehelheter som utvärderades var finansierings-, utbetalnings-, tillstånds- och övervakningstjänsterna. Det inkom nästan 5 000 svar i undersökningen, varav flest svar berörde tillståndsärenden såsom tillstånd inom gods- och kollektivtrafik samt förkörsrätt på skärgårdsfärjorna. I fråga om övervakning gällde flest svar ekoproduktion och miljötillstånd medan flest svar gällande utbetalningar berörde utvecklingsunderstöd för företag och stöd från landsbygdsfonden samt utbetalning av startpeng. I finansieringsenkäten berörde svaren utvecklingsunderstöd för företag, landsbygdsfondens beslut samt projektfinansiering av ESF-projekt.
Enligt resultaten hade kunderna fortsättningsvis positiva erfarenheter av NTM-centralernas tjänster och resultaten har på nationell nivå till och med blivit bättre än tidigare. I helhetsbedömningen fick NTM-centralerna det bästa vitsordet på skalan 1–5 för vänlig kundservice (4,38). Kunderna var mer missnöjda med hur snabbt ärenden behandlas (3,92). Det nationella medeltalet för alla tjänster steg till aningen över fyra (4,13). Det här kan anses vara positivt med tanke på de höga vitsord som getts redan i tidigare undersökningar samt de förändringar och anpassningar som skett i NTM-centralernas verksamhetsmiljö.
Helhetsnöjdheten påverkas i väsentlig grad av det beslut som kunden fått; de som fått ett positivt beslut är av naturliga skäl nöjdare än dem som fått ett negativt beslut. Resultaten visade att till exempel gällande tillståndstjänster var kundnöjdheten för servicen i sin helhet 4,19 i fråga om personer som fått ett positivt beslut och endast 2,60 i fråga om personer som fått ett negativt beslut. För att förbättra kundnöjdheten bör man tydligare motivera grunderna för ett negativt beslut samt skapa nya sätt att växelverka.
Högre förväntningar på utnyttjandet av elektroniska tjänster.
För närvarande tillhandahåller NTM-centralerna möjligheter att uträtta ärenden elektroniskt gällande största delen av de tjänster som medverkade i undersökningen och NTM-centralernas elektroniska tjänster ökar i snabb takt. Utifrån erfarenheter av användning av dessa tjänster förväntar sig kunderna att tjänsterna ska utvecklas så att de omfattar handläggning under hela processen. Man bedömde att det ännu krävs tekniskt utvecklingsarbete för att e-tjänsternas användbarhet ska förbättras. Dessutom måste man satsa på kundrådgivning för att e-tjänsterna ska kunna utnyttjas till fullo. Respondenterna önskade också att handlingsprocesserna skulle förnyas och göras lättare.
Ett sammandrag av undersökningarna om tillfredsställelsen med NTM-centralernas tjänster 2014 kommer att publiceras i NTM-centralernas elektroniska publikationsserie (doria.fi) i mitten av juni.
Ytterligare information:
NTM-centralernas och arbets- och näringsbyråernas utvecklings- och förvaltningscenter (KEHA-centret),
utvecklingsexpert Teija Junttila, tfn 0295 020 277
Genomförande av undersökningen
Varje NTM-central samlade in information under 2014. Insamlandet gjordes med hjälp av enkätformulär och de elektroniska enkätverktygen Digium och Webropol. För varje service gjordes skilda enkäter som skickades till ett urval kunder efter att servicehändelsen ägt rum. För att få ett nationellt resultat sammanställdes samtliga 15 NTM-centralers resultat enligt service.
Undersökningen genomfördes av HMV PublicPartner Oy medan NTM-centralernas och arbets- och näringsbyråernas utvecklings- och förvaltningscenter ansvarade för samordningen.