ELY-keskusten asiakastyytyväisyys on onnistuttu säilyttämään hyvänä (ELY-keskus)
Asiakkaat ovat tyytyväisiä ELY-keskusten asiantuntevaksi ja ystävälliseksi koettuun palveluun. ELY-keskuksiin kohdistuneiden säästötarpeiden takia toteutetut sopeuttamiset tai toimintojen keskittämiset eivät näyttäisi vaikuttaneen merkittävästi asiakkaiden palvelukokemuksiin vuonna 2015.
Asiakkaiden tyytyväisyyttä ELY-keskusten palveluihin seurataan vuosittain ja tutkimustietoa hyödynnetään ELY-keskusten ohjauksessa sekä kehittämisessä. Tutkimuksessa oli mukana kaikki 15 ELY-keskusta ja arvioituja palvelukokonaisuuksia olivat rahoitus-, maksatus-, lupa- ja valvontapalvelut. Lisäksi erillisenä tutkimuskohteena mukana oli ensimmäistä kertaa yritysten kehittämispalvelut (konsultointi- ja analysointipalvelut sekä koulutuspalvelut). Vastauksia tutkimukseen saatiin yhteensä lähes 3500 kappaletta.
ELY-keskusten valtakunnallinen "palvelu kokonaisuudessaan" tyytyväisyysarvosana asteikolla 1-5 oli kaikkien palveluiden osalta yli neljä (4,10) eli laskenut vain hienoisesti vuoden 2014 tuloksista (4,13). Parhaan arvosanan ELY-keskukset saivat edellisten vuosien tapaan "asiakaspalvelun ystävällisyydestä" (4,22). Kyselyyn vastanneista hakijatahoista kokonaistyytyväisimpiä olivat yritysasiakkaat. Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat asioiden käsittelynopeuteen (3,93).
Kuva: Kaikkien palvelujen asiakkaiden tyytyväisyyden kehittyminen
Yleisesti asiakkaat ovat tyytyväisimpiä lupapalveluihin (4,17) ja maksatuspalveluihin (4,16). Myös rahoituspalveluihin (3,98) ja valvontapalveluihin (3,99) ollaan varsin tyytyväisiä.
Yrityspalvelujen analyysi- ja konsulttipalveluissa parhaaksi koettiin mm. palvelun nopea ja vaivaton saatavuus sekä suora hyöty liiketoimintaan. Koulutuspalvelut taas saivat positiivisia kommentteja sisällöistä ja koulutusten läpiviennistä. Myös koulutuksen aikana ja kautta saatu verkostoituminen koettiin erittäin hyödylliseksi. Sekä konsultointipalvelut että avainhenkilöille suunnatut koulutusohjelmat koettiin tehokkaaksi tavaksi kehittää yrityksen toimintaa. Konsultointipalveluiden asiakkaista yli 90 % oli sitä mieltä, että palvelua voi suositella myös muille yrityksille.
Asiakkaat odottavat sujuvaa asiointia ELY-keskuksen kanssa. Yhä useammalle asiakkaalle tämä tarkoittaa hyvin toimivia sähköisiä palveluita.
Rahoituspalvelujen osalta sähköistämisen nähtiin olevan keskeinen keino, jolla on mahdollista nopeuttaa edelleenkin pitkiksi koettuja käsittelyaikoja. Maksatuksessa kehittämiskohteeksi koettiin tuen ja ohjeistuksen lisääminen sekä työläiden toimintamallien keventäminen. Myös maksatuksen käsittelyaikoihin oltiin selvästi muita osatekijöitä tyytymättömämpiä. Poikkeuksena ELY-keskusten ja TE-toimistojen kehittämis- ja hallintokeskukseen 2015 alusta keskitetyt maksatukset, joihin oltiin erittäin tyytyväisiä. Lupapalvelut saivat kritiikkiä hakemusprosessin jäykkyydestä sekä osin asiakaspalvelun tavoitettavuudesta. Valvontapalveluiden asiakkaissa tyytymättömyyttä aiheuttivat raskaaksi koetut dokumentointivaateet sekä menettelyt kustannuksineen. Myös valvonnan tarpeellisuutta kyseenalaistettiin.
Keskeiset asiakkaiden esille nostamat kehityskohteet liittyivät koettuihin asioinnin työläyteen, prosessin monimutkaisuuteen tai vaikeuteen. Asiakkaat odottavatkin yhä parempia sähköisiä palveluita. Lisäksi laadukkaalla monikanavaisella asiakaspalvelulla voidaan tukea sujuvaa asiointia.
- Vuoden 2015 palvelutyytyväisyystutkimusten yhteenveto 2015 julkaistaan toukokuun alussa ELY-keskusten sähköisessä julkaisusarjassa (doria.fi).
Lisätietoja:
ELY-keskusten sekä TE-toimistojen kehittämis- ja hallintokeskus (KEHA-keskus) kehittämisasiantuntija Teija Junttila p. 0295 020 277
Tutkimuksen toteutus
Tiedonkeruu toteutettiin KEHA-keskuksen toimesta ELY-keskuksittain vuodelta 2015. Toteutus tapahtui kyselylomakkeilla ja hyödyntämällä sähköisiä Webropol-kyselytyökaluja. Kunkin palvelun osalta on tehty erilliset kyselyt, jotka on kohdistettu palvelutapahtuman jälkeen otokselle asiakkaita. Valtakunnallisten tulosten aikaansaamiseksi 15 ELY-keskuksen tulokset on yhdistetty palveluittain. Tutkimuksen tekijänä on HMV PublicPartner Oy, koordinointivastuu ELY-keskusten sekä TE-toimistojen kehittämis- ja hallintokeskus (KEHA-keskus).