ELY-keskusten asiakastyytyväisyys nousi jälleen
Asiakkaiden tyytyväisyyttä ELY-keskusten palveluihin seurataan vuosittain ja tutkimustietoa hyödynnetään kehittämisessä ja ohjauksessa. Kyselyssä mukana olevien palvelujen ja vastaajien määrä on kasvanut ja mukana oli toista kertaa laajemmassa mitassa kertaa KEHA-keskuksen tuottamat volyymiset maksatuspalvelut. ELY-keskusten asiakkailta saamien kokonaistyytyväisyyttä kuvaava valtakunnallinen keskiarvo v. 2017 on 4,11 (asteikolla 1 – 5) ja se on parantunut hieman edellisen vuoden tulokseen verrattuna.
Tutkimuksessa oli mukana kaikki 15 ELY-keskusta sekä KEHA-keskuksen maksatuspalvelu ja arvioituja palvelukokonaisuuksia olivat rahoitus-, maksatus-, lupa- ja valvontapalvelut sekä yritysten kehittämispalvelut. Vastauksia tutkimukseen saatiin yli 5 700 kappaletta, näistä eniten maksatuksen palkkatuki- ja starttiraha-asioihin. Rahoituskyselyssä suuri osa vastauksista kohdistui yrityksen kehittämisavustuksiin ja maaseutupuolen tukipäätöksiin. Liikenteen ja tienpidon lupakyselyissä toteutusta jatkettiin valtakunnalliseen "kuinka onnistumme kyselyyn". Valvontojen osalta eniten vastauksia saatiin luomutuotannon ja ympäristöluvan valvontoihin.
ELY-keskusten ja KEHA-keskuksen asiakkailta saamien "palvelu kokonaisuudessaan" tyytyväisyys-arvosanojen valtakunnallinen keskiarvo on kaikkien palveluiden osalta yli neljä (4,11) eli tulos nousi hieman vuoden 2016 tuloksista (4,03). Erityisen hyvän arvosanan asteikolla 1-5 ELY-keskukset saivat kokonaisarvioissa asiakaspalvelun ystävällisyydestä (4,42), asiantuntemuksesta (4,29) ja päätöksen perusteluista (4,29). Selkeästi tyytymättömämpiä asiakkaat olivat asioiden käsittelynopeuteen.
Kuva: Kaikkien palvelujen asiakkaiden tyytyväisyyden kehittyminen
Asiakkaiden esiin nostamat kehittämistarpeet liittyivät kokemuksiin pitkistä käsittelyajoista sekä sähköisten palveluiden käytettävyyden ja niiden ohjeistuksen parantamistarpeisiin. Kokonaisuutena asiakkaiden tyytyväisyys ELY-keskusten ja KEHA-keskusten palveluihin on erittäin hyvällä tasolla ja jopa parantunut valtakunnallisesti palvelukokonaisuuksittain.
ELY-keskusten ja KEHA-keskuksen henkilöstön palvelukyky on pysynyt korkealla tasolla. Henkilöstö on sitoutunut työhönsä, mikä näkyy asiakasvastauksissa ratkaisukeskeisyytenä sekä ystävällisenä ja positiivisena palveluasenteena.
Viimeisten parin vuoden kehittämistoimet ovat painottuneet mm. sähköisen palvelun ja asioinnin laajentamisessa sekä sitä tukevan neuvonnan lisäämisessä mm. asiakaspalvelukeskuksissa. Samoin sujuvampien palvelujen kehittämistä on jatkettu mm. palvelumuotoilun keinoin ja kehittämällä ratkaisukeskeisyyteen liittyvää osaamista ELY-keskuksissa. Samaan aikaan maakuntauudistuksen valmistelutehtävät alueilla ja valtakunnallisesti ovat vaatineet enemmän resursointia. Positiiviseen suuntaan kehittyneet palvelutyytyväisyystulokset kertovat osaltaan myös ELY-keskusten onnistumisesta palvelukyvyn ja henkilöstön osaamisen ylläpidon suhteen.
Asiakastyytyväisyys tuotetaan palveluittain alueilla
Kyselyissä seurataan kuudentoista järjestämisvastuussa olevan viraston tai valtakunnallisen palvelun onnistumisesta yli 50 eri palvelun tuottamisessa eri ELY-alueilla. Ne ovat keino asiakkaiden tuntojen ja kokemusten keräämiseen ja antavat reaaliaikaista tietoa kehittämistarpeista. Samalla ne toimivat tärkeänä mittarina kansallisen tason palvelukyvyn seurantaan.
Keskiarvot ovat palvelukokonaisuuksittain seuraavat:
Rahoitus 4,21 (4,04/ 2016 ja 3,98/ 2015 )
Maksatus 4,01 (3,94/ 2016 ja 4,16/ 2015)
Luvat 4,43 (4,14/ 2016 ja 4,17/ 2015)
Valvonta 4,20 (4,11/ 2016 ja 3,99/ 2015) Yritysten kehittämispalvelut
/ analyysi ja konsultointi 4,39 (4,34/ 2016 ja 4,18 /2015)
Yritysten kehittämispalvelut / koulutus 4,11 (4,08/ 2016 ja 3,93/ 2015)
Lisätietoja:
- ELY-keskusten sekä TE-toimistojen kehittämis- ja hallintokeskus (KEHA-keskus), kehittämisasiantuntija Jukka Lyytinen p. 0295 024 701
- Vuoden 2017 palvelutyytyväisyystutkimuksen yhteenveto julkaistaan 2018 toukokuun alkupuolella ELY-keskusten sähköisessä julkaisusarjassa (doria.fi).