Uutiset 2020

Onko mökkijärvessäni levää? Mitä teen pihassani kasvavalle jättiputkelle? Entä miten haen avustusta vesienkunnostushankkeeseen? 

Mm. näihin yleisiin ympäristöä koskeviin kysymyksiin on vastattu maaliskuusta 2013 lähtien valtakunnallisessa Ympäristöasioiden asiakaspalveluksessa (Y-aspa). Aluksi ajatuksena oli keskittyä vesiasioihin. 

- Huomasimme kuitenkin nopeasti, että kysymysten kirjo on laaja, ja yleisemmälle neuvonnalle on kova tarve. Perustehtävänä on alusta alkaen ollut neuvonta ELY-keskusten vastuulla olevissa asioissa. Asiakashan ei välttämättä ole perillä virastojen työnjaosta, mutta me ohjaamme asiakkaan tarvittaessa toiseen virastoon, kertoo ryhmäpäällikkö Vesa-Pekka Heikkilä Y-aspan toiminnasta vastaavasta Pirkanmaan ELY-keskuksesta. 

- Kaikista chatin ja sähköpostin kautta tulevista kysymyksistä pystymme ratkaisemaan noin 80 % suoraan itse, puhelinyhteydenotoista noin 60 %. Noin 30 % yhteydenotoista välitämme ELY-keskusten ja AVIen asiantuntijoille, Heikkilä jatkaa.  

Kesä kiireisintä aikaa  

Eniten yhteydenottoja läpi vuoden tulee erilaisista vesiasioista (mm. vedenkorkeuksista, veden laadusta, ja ruoppauksesta) sekä asiointiin ja lupiin liittyvistä asioista.   

- Kesäisin asiakkaat ovat kiinnostuneita mm. vieraslajeista ja levätilanteesta, ja kesäkuukaudet ovatkin Y-aspan kiireisintä aikaa, Heikkilä kertoo. 

Yhteydenotoista valtaosa tulee puhelimella. Vuonna 2017 käyttöönotetun chat-palvelun kautta tulee nykyään noin viidesosa yhteydenotoista. Viime vuonna Y-aspa hoiti yhteensä noin 10 200 yhteydenottoa.  

Asiakkaiden yhteydenottoihin vastaa kuusi ympäristöasioiden moniosaajaa. Palvelutyytyväisyyttä mitataan säännöllisesti, ja asiakkaat ovat olleet hyvin tyytyväisiä saamaansa palveluun. 

- Viime vuonna chatista asiakaspalautetta antaneista 64 % oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Puheluista asiakaspalautetta antaneista 78 % arvioi palvelua arvosanalla 9 tai 10, Heikkilä toteaa.  

Jatkuvaa toiminnan kehittämistä

Y-aspan toimintaa on kehitetty laajasti yhteistyössä ympäristöministeriön, maa- ja metsätalousministeriön sekä muiden ELY-keskusten ja aluehallintovirastojen kanssa. Uusimpana palveluun on liitetty vesi.fi -sivuston teemojen neuvonta sekä neuvonnan laajentaminen kokeiluluontoisesti myös aluehallintovirastojen ympäristölupavastuualueen asioihin. Asiakkaiden yhteydenottojen lisäksi Y-aspa mm. esikäsittelee Varsinais-Suomen, Etelä-Savon ja Pirkanmaan ELY-keskusten ruoppaus- ja niittoilmoitukset sekä kehittää ELY-keskusten yhteisiä ympäristöä koskevia verkkosisältöjä. 

Ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskus neuvoo asiakkaita ELY-keskusten hoitamissa ympäristöasioissa sekä vastaa yleisiin ympäristöä koskeviin kysymyksiin. Asiakaspalvelukeskus opastaa asioiden vireillepanossa, neuvoo ymparisto.fi-verkkopalvelun käytössä ja vastaa kysymyksiin ja palautteisiin. Palvelusta vastaa Pirkanmaan ELY-keskus. 

Teksti: Mari Peltonen