Meillä töissä: asiakasneuvoja (Pirkanmaa)

Meillä Pirkanmaan ELY-keskuksessa työskentelee 257 asiantuntijaa, jotka huolehtivat sujuvasta arjesta, kuten teiden rakentamisesta ja niiden kunnosta, ympäristön tilasta ja suojelusta sekä tukevat yrityksiä niiden kehittymisessä.  

Meillä töissä -juttusarjan aloittaa Annika Kela, joka työskentelee asiakasneuvojana valtakunnallisessa Liikenteen asiakaspalvelussa Pirkanmaan ELY-keskuksessa. Kun toimintakenttänä on koko Suomi ja asiakaspalvelu on ELY-keskusten, Väyläviraston ja Fintrafficin yhteinen, ovat työpäivät vaihtelevan monipuolisia ja erittäin mielenkiintoisia.

Annika Kela aloitti valtakunnallisessa Liikenteen asiakaspalvelussa keväällä 2021. Kuva: Tuomas Paloniemi.
 

- Ne hetket, joissa asiantuntija saa heti autettua asiakasta hänen tiedustelemassaan asiassa, ovat kyllä palkitsevimpia. Se, että kaikki sujuu asiakkaan kannalta mahdollisimman jouhevasti.

Näin oman työnsä kohokohtia kuvailee Annika Kela, joka toimii Liikenteen asiakaspalvelussa asiakasneuvojana. Pirkanmaan ELY-keskukseen Annika päätyi Liikenne- ja viestintävirasto Traficomin asiakaspalvelutöistä Espanjasta takaisin Suomeen muuttaessaan keväällä 2021. Työssä houkutteli sen monipuolisuus ja kiinnostava sisältö.

- Tyypillinen työpäivä on kiireinen. Koska olemme valtakunnallinen toimija, asiakkaat ottavat päivän aikana yhteyttä ympäri Suomen. Meidän tulee olla koko ajan tasalla siitä, mikä on tilanne tien päällä, rautateillä tai vesiväylillä, kertoo Annika.Esimerkiksi viime vuonna Liikenteen asiakaspalvelu käsitteli yli 70 000 yhteydenottoa, jotka koskivat erilaisia Suomen maanteihin, rataverkkoon ja vesiväyliin liittyviä tiedusteluita. Yhteensä asiakaspalvelussa työskentelee 12 asiakasneuvojaa ja 4 henkilöä muissa asiantuntijatehtävissä. Yksi asiakasneuvoja käsittelee päivittäin useampia kymmeniä yhteydenottoja, vilkkaimpina päivinä jopa toista sataa.

- Autamme asiakkaita monenlaisissa asioissa. Kysymyksiä tulee esimerkiksi teiden kuntoon, teiden hoitoon ja liikenneturvallisuuteen liittyen. Meiltä saatetaan pyytää tien aurausta tai kysyä juna-asemien näyttöihin ja vaikka vesistöjen kanaviin liittyviä kysymyksiä. Neuvomme lupa-asioissa, välitämme pyyntöjä urakoitsijoille, opastamme vahingonkorvauksissa. Nämäkin ovat vain muutamia esimerkkejä eri aiheista, sanoo Annika.

Liikenteen asiakaspalvelu toimii linkkinä asiantuntijoiden ja asiakkaiden välillä

Liikenteen asiakaspalvelussa yhteydenotot tulevat pääosin sähköisen asiointikanava Palauteväylän kautta. Lisäksi asiakkaiden kanssa kommunikoidaan puhelimitse, sähköpostilla, somessa ja chatissa. Asiakasneuvojat hyödyntävät työssä omaa tietouttaan ja tekevät tiivistä yhteistyötä eri väylien asiantuntijoiden kanssa. Annika kertookin, että asiakasneuvonnalla on tärkeä rooli asiakkaan ja asiantuntijan välillä. Väyliin liittyvissä asioissa on monia eri vastuutahoja eri organisaatioissa, joten asiakas ei välttämättä tiedä, kenelle asia kuuluu.

Liikenteen asiakaspalvelussa työskentelee yhteensä 12 asiakasneuvojaa ja 4 henkilöä muissa asiantuntijatehtävissä. Kuva: Tinnu Salonen.

- Eikä tarvitsekaan toki tietää. Me olemme asiakkaan ensikontakti sekä kanavana heidän ja asiantuntijoiden välille. Hoidamme asian asiakkaan puolesta eteenpäin seuraavalle tasolle. Ilman meitä asiakas joutuisi itse selvittämään sen, mihin otetaan yhteyttä ja se hankaloittaisi liikenteen asioissa asiointia. Lisäksi tämä kuormittaisi asiantuntijoita liikaa, näin he voivat keskittyä työhönsä.

Annikan tyypillinen työpäivä alkaa lukemalla liikennetiedotteet, jonka jälkeen siirrytään yleensä puhelimeen. Puhelinvuoron jälkeen käsitellään asiakkaiden yhteydenottoja, etsitään vastauksia tulleisiin sähköisiin tiedusteluihin, välitetään kysymyksiä asiantuntijoille ja jaetaan tietoja työkavereille. Tämän lisäksi asiakkaita palvellaan chatissa ja iltapäivän aikana puhelimessa myös toistamiseen.

- Emme käsittele esimerkiksi vakavia onnettomuustilanteita, sillä niistä ilmoitetaan hätäkeskukseen tai Tienkäyttäjän linjalle. Meille tulee pitkällistä selvitystä vaativia asioita, mutta myös monia nopeasti hoidettavia asioita, kuten jos jossain on puu kaatunut tielle. Niistä tieto pitää välittää heti eteenpäin. Jos tällaisessa tilanteessa sattuu tulemaan tekninen häiriö, se tekee työstä haasteellista. Muuten kyllä päivien aikana kaikki yleensä sujuu hyvin, kuvailee Annika.

Rescuekoirat Olli ja Allu vievät ajatukset muualle heti työpäivän jälkeen

Annikan vapaa-aika kuluu puolison lisäksi kahden pienen, Espanjasta adoptoitujen rescuekoirien kanssa. Sekarotuisten terrierien Ollin ja Allun kanssa lenkkeily, kuntosalitreenaus ja hyvä ruoka rentouttavat työpäivän jälkeen.

- Toki ihan laiskottelukin leffojen, TV-sarjojen ja hyvien kirjojen parissa auttavat nollaamaan hyvin. Ja tietty myös hyvät kaverit ovat tärkeitä, sanoo Annika.

Motivoivien työtehtävien lisäksi työpäivissä Annikaa piristävät mukavat asiakkaat ja hyvä työyhteisö. Perehdytykselle annetaan aikaa, osaamista kehitetään ja työntekijöille annetaan vastuuta. Lisäksi etätöiden mahdollisuus ja liukuvat työajat saavat kiitosta.

- Lähtökohtaisesti se, kun saan auttaa ihmistä sillä alalla, josta on asiantuntemusta, antaa paljon takaisin.

Annikan vapaa-aika kuluu muun muassa rescuekoirien Ollin ja Allun kanssa lenkkeillen. Kuva Annika Kelan kotialbumi.
​​​​​