ELY-keskusten palveluihin ollaan tyytyväisiä, sähköisiä palveluja toivotaan kehitettävän (ELY-keskus)
Asiakkaiden tyytyväisyyttä ELY-keskusten palveluihin seurataan vuosittain ja tutkimustietoa hyödynnetään ELY-keskusten ohjauksessa sekä kehittämisessä.
Vuoden 2014 palvelutyytyväisyystutkimuksen tulokset osoittavat ELY-keskusten suoriutuneen hyvin, ellei erinomaisesti niille osoitetuissa tehtävissä. Edellisiin tutkimuksiin nähden merkittävimpänä erona ovat asiakkaiden selvästi suuremmat odotukset sähköisten palveluiden kehittämiseen ja hyödyntämiseen.
Tutkimuksessa oli mukana kaikki 15 ELY-keskusta ja arvioituja palvelukokonaisuuksia olivat rahoitus-, maksatus-, lupa- ja valvontapalvelut. Vastauksia tutkimukseen saatiin lähes 5000 kappaletta, näistä eniten lupa-asioissa tavara- ja joukkoliikenteen lupiin sekä saaristolauttojen etuajo-oikeuteen. Valvontojen osalta eniten vastauksia saatiin luomutuotantoon ja ympäristölupiin, maksatuksissa yritysten kehittämisavustuksiin ja maaseuturahaston tukiin sekä starttirahamaksatukseen. Rahoituskyselyssä vastaukset kohdistuivat yrityksen kehittämisavustuksiin, maaseuturahaston päätöksiin sekä ESR-projektien hankerahoitukseen.
Tulosten mukaan asiakkaiden kokemukset ELY-keskusten palveluista olivat edelleen positiivisia ja tulokset olivat valtakunnallisesti aiemmasta jopa parantuneet. Parhaan arvosanan asteikolla 1-5 ELY-keskukset saivat kokonaisarvioissa asiakaspalvelun ystävällisyydestä (4,38). Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat asioiden käsittelynopeuteen (3,92). Valtakunnallinen keskiarvo kaikkien palveluiden osalta nousi myös hienoisesti ollen yli neljän (4,13). Tätä voidaan pitää positiivisena huomioiden jo aikaisempien tutkimusten korkeat arvosanat sekä ELY-keskusten toimintaympäristössä tapahtuneet muutokset ja sopeuttamiset.
Kokonaistyytyväisyyteen vaikuttaa olennaisesti asiakkaan saama päätös; positiivisen päätöksen saaneet ovat luonnollisesti selvästi tyytyväisempiä kuin kielteisen päätöksen saaneet. Tulosten mukaan esimerkiksi lupapalveluiden osalta asiakkaiden tyytyväisyys palveluun kokonaisuudessaan oli myönteisten päätöksen saaneiden osalta 4,19 ja kielteisen saaneiden osalta ainoastaan 2,60. Asiakastyytyväisyyden parantamiseksi päätösperusteita kielteisissä päätöksissä tulee selkeyttää ja luoda uusia menettelytapoja vuorovaikutukselle.
Odotukset sähköisten palveluiden hyödyntämiseksi ovat kasvaneet
ELY-keskukset tarjoavat tällä hetkellä pääosassa tutkimuksessa olleisiin palveluihinsa sähköistä asiointimahdollisuutta ja sähköisiä ELY-palveluja ollaan nopeasti lisäämässä. Käyttökokemusten perusteella asiakkaat odottavat palvelujen kehittämistä kattamaan koko prosessin käsittelyn. Sähköisten palvelujen arvioitiin edellyttävän vielä teknistä kehittämistyötä käytettävyyden parantamiseksi. Lisäksi sähköisten palvelujen täysimääräinen hyödyntäminen vaatii panostuksia asiakasneuvontaan. Vastaajat toivovat myös toimintaprosessien keventämistä ja uudistamista.
Vuoden 2014 palvelutyytyväisyystutkimusten yhteenveto 2014 julkaistaan kesäkuun puolivälissä ELY-keskusten sähköisessä julkaisusarjassa (doria.fi).
Lisätietoja:
ELY-keskusten sekä TE-toimistojen kehittämis- ja hallintokeskus (KEHA-keskus), kehittämisasiantuntija Teija Junttila p. 0295 020 277
Tutkimuksen toteutus
Tiedonkeruu toteutettiin kunkin ELY-keskuksen toimesta 2014 aikana. Toteutus tapahtui kyselylomakkeilla ja hyödyntämällä sähköisiä Digium- ja Webropol-kyselytyökaluja. Kunkin palvelun osalta on tehty erilliset kyselyt, jotka on kohdistettu palvelutapahtuman jälkeen otokselle asiakkaita. Valtakunnallisten tulosten aikaansaamiseksi 15 ELY-keskuksen tulokset on yhdistetty palveluittain.
Tutkimuksen tekijänä on HMV PublicPartner Oy, koordinointivastuu ELY-keskusten sekä TE-toimistojen kehittämis- ja hallintokeskuksella.